Quais são seus hábitos de consumo? No que está interessado neste momento? Em que região do país você está? De que geração você é: baby boomers, X, Millennial, Z? Qual o seu sexo? Prefere comprar em loja física ou virtual? O que faz você feliz?
Todas essas informações são elementares para traçar seu perfil consumidor.
Você já deve ter notado que se tornou mais exigente ao adquirir um produto ou contratar um serviço não é mesmo?! Isso não é uma característica só sua, mas de nossa sociedade contemporânea.
Enquanto consumidores ficamos mais exigentes ao adquirir produtos e serviços. Somos cada vez mais ambivalentes, plurais, complexos, multifacetados e divididos. A alta conectividade, o fácil acesso a informações e a proximidade com a tecnologia móvel vem moldando um perfil impaciente e acelerado. Somos “Reféns” do desejo de posse de bens que é substituído facilmente pelo frescor da novidade — queremos sempre o que não temos e por pouco tempo.
“Somos apaixonados temporários em busca de “uma eternidade enquanto dure nosso amor” pelo produto mais importante de todos os tempos da última semana”.
Abandonamos indubitavelmente, nossos “equipamentos simples” para adquirir o novo aparelho número 79 que vem agora com funções alienígenas e transcendentais que promete conectar-nos a seres de outras dimensões.
O novo tempo do Varejo
Bem vindo à globalização — fenômeno que derrubou barreiras e encurtou distâncias —, com o digital, não só trouxe conceitos como a mobilidade e hiperconectividade, mas proporcionou acessos mais rápidos e precisos, mudando nossos hábitos de consumo e trazendo uma nova dinâmica para o varejo.
A internet já é hoje o segundo meio de comunicação no Brasil, atrás apenas da televisão. Com este advento criou-se a possibilidade de que, sem sair de casa, fosse possível comparar preços, verificar reputação dos varejistas e adquirir um determinado produto em qualquer parte do mundo, com qualidade, em tempo reduzido e com preço menor que em uma loja física.
O comercio eletrônico será o modelo preferido pelo consumidor, ainda que a compra possa ser concluída em outros lugares, cada vez mais, a pesquisa de produtos e de preços será iniciada em ambientes digitais – Nos Estados Unidos, mais da metade das aquisições já passa pela internet, variando entre 45% para cosméticos e perfumes e até 85% em eletroeletrônicos —, levando em conta a pesquisa on-line e a compra em loja física.
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Em um futuro breve, não é que não haverá lojas físicas, elas estarão ai, mas terão uma dinâmica diferente, com muito mais soluções, combinações de produtos e serviços, buscando atender a satisfação de desejos e necessidades de forma integrada para consumidores cada vez mais conectados:
Serão o diferencial competitivo para trazer clientes: ferramentas que aperfeiçoam processos, economizando tempo e desgaste emocional, proporcionando ao público uma experiência de compra mais completa.
Existem tendências que já são uma realidade para o varejo —, em países de primeiro mundo, carrinhos informatizados já fazem a leitura automatizada dos produtos nele colocados, indicando apenas a forma de pagamento ao chegar ao caixa. Dados dos hábitos dos consumidores já são armazenados em base de dados para facilitar a próxima compra e para o oferecimento de sugestões…
… lojas especializadas em aluguéis de roupas de bebê por uma taxa mensal acessível, uma vez que o bebê cresce rápido e utiliza as roupas por pouco tempo. Aluguéis de jardins decorativos ou bolsa de grife para ocasião específica, enfim, tudo que simplifique — esse é o futuro do varejo — simplificar a vida dos clientes.
Diante do imenso acesso às diversas informações e opções de consumo, se destacará as empresas que oferecerem estes 10 itens (no mínimo):
- Inovação com certo grau de customização;
- Rapidez de atendimento pensando de fora pra dentro;
- Entrega de experiências e não só de produtos;
- Tecnologia (RFID, gôndola virtual, realidade aumentada e etc.);
- Sustentabilidade;
- Marketing (4P’s: produto, praça, preço e promoção);
- Segurança e agilidade nas transações eletrônicas;
- Acesso simplificado e integrado entre a loja física e ao web site;
- Facilidade de relacionamento e atitude prática;
- Atendimento personalizado.
O papel da logística neste cenário
A logística, neste cenário de competição acirrada; onde se disputa cada vez mais com grandes redes internacionais que chegam ao país, foi, é, e tende a ser cada vez mais um diferencial competitivo — uma questão de marketing estratégico.
Em tempos globalizados e diante do bum das conexões móveis — não apenas nos telefones, mas também nos óculos, nos eletrodomésticos, carros e relógios —, as preferências serão por empresas que ofereçam interação com mobilidade.
Percebe-se, portanto que a logística não é só parte importante deste, mas vital para a escolha, manutenção e repetição da compra. Como atender então as expectativas deste consumidor?
A palavra logística pode ser definida como sendo:
O processo de planejar, implementar e controlar eficientemente o custo correto, o fluxo e armazenagem de matérias-primas, estoques, durante a produção e produtos acabados, e as informações relativas a essas atividades, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender os requisitos dos clientes.
Ela representa o elo entre todas as expectativas geradas pelos demais departamentos, sejam eles vendas, Marketing, finanças, custos, pesquisa e desenvolvimento, produção ou todos os setores, que, somados visam a um mesmo objetivo.
Que modelo logístico adotar?
Entregas rápidas, além do prometido (se possível); compra online e retirada em lojas física ou compra física e entrega no domicílio; políticas fáceis e ágeis de trocas de mercadorias; controle total dos custos, da qualidade e dos níveis de serviço e etc.
Faremos uma pausa aqui e no próximo artigo tratarei sobre:
- Estratégia logística para este novo cenário;
- Localização geográfica;
- Tecnologia atual e tendências;
- Modelos de atendimento ideal para o varejo: canais de distribuição, atacadista, varejista, broker e etc.;
- Custos (composição, medição, KPIs, e outros);
- Tipos de carga (fracionada, lotação, indivisível e outras);
- Modais (rodoviário, ferroviário, aéreo, marítimo e dutoviário);
Até a próxima!
Achiles Rodrigues